产品售后服务

一、目的和范围

1、本轨造旨在售后服务的管理，更好的提升公司的诺言

2、本轨造适用于公司的售后服务活动

二、售后服务的事变内容

1、认真做好对产品质量赞美信息（信函、传真、来电、来访）的管理。

对顾主来访（或赞美者）的接待，接待人员做到亲切、礼貌、周到。对顾主提出的问题，接待人员正在“顾主赞美及措置责罚记载表”上做好记载，尽管处置惩罚好顾主提出的问题使顾主适意。

顾主赞美的属非质量问题时，接待人员与顾主协商处置惩罚，并得到顾主适意为止。

顾主赞美属质量问题时，接待人员将顾主回响反映的状态，填写正在“顾主赞美及措置责罚记载表”上。对来函、传真、来电的质量赞美也由专人认真客户回响反映状态填写正在“顾主赞美及措置责罚记载表”上，并制定出处置惩罚赞美的企图。

 通常属产品质量问题，接待人员应正在当天将“顾主赞美及措置责罚记载表”和顾主赞美函件等交给品控部。品控部凭证赞美内容，会同有关部门对其住手理会，提出采取措施见解，然后再“顾主赞美及措置责罚记载表”上的“措置责罚见解”栏目填写措置责罚见解，并将此记载交给被委派的技术人员

2、委派人员凭证此“记载表”上的措置责罚见解，如省内发生发火的，则于三天内到达现场住手措置责罚；省外发生发火的，于一周内到达现场措置责罚；悠远地区发生发火的于十天内抵达现场，住手措置责罚。_新澳门葡京

3、被委派人员应担保服务质量。_2375.cc

4、被委派人员到现场效力室，要凭证“顾主赞美及措置责罚记载表”上的信息住手产品视察，视察时，必须仔细了解产品质量问题发作启事。公司属于产品质量问题的赐取退换；属于顾主应用不当构成质量问题的，要求顾主赐取有偿效力。

5、效力结束后，被委派人员要正在“顾主赞美及措置责罚记载表”上的“措置责罚执行状态”栏目中认真做好记载，并由顾主确认签字。

 6、被委派人员回公司后，及时将“顾主赞美及措置责罚记载表”交到品控部。若属本公司产品质量问题，品控部填写“纠正程序通知单”交给任务部门。任务部门回收纠正程序。

三．顾主要求下的效力_

  1、顾主对效力有要求时，销售人员凭据合同评审对其住手评审。对签订的合同要将其效力内容写进合同中；

  2、销售部针对具体合同要求，制定出效力执行希图；

  3、销售部凭证效力执行希图，会同有关任务部门按计划住手协作和执行，并将希图复印件交给任务部门；

  4、当效力事变完成后，销售部对其执行结果住手考据，以满足合同规定要求。考据方法可采取用顾主验收后当场签字或回单形式，以此去衡量服务质量。

四．顾主信息及管理

  1、销售部指定专人认真不定期背顾主发函“顾主适意度调查表”，以此广泛搜罗顾主见解。对回单要及时汇总并措置责罚。

  2、售后人员应和销售人员不定期接见客户，搜罗顾主对本公司消耗的产品质量的见解，并认真对其住手理会，总结产品质量和服务质量。

  3、销售部内勤认真收集、分类、整理来自顾主的回响反映信息，并及时将信息汇总上报，属于质量问题的凭据“纠正预防措施”住手执行。

     4、来自顾主的严峻质量赞美和顾主的希冀，应及时背总经理报告

     5、售后人员应走出去，了解客户要求及市场的需求。